腰椎疼痛、产后出血、乳腺炎、痔疮、子宫脱垂、盆底肌障碍、抑郁症、继发性不孕症·····根据2023年《柳叶刀全球卫生》上发表的一项研究报告，每年至少有超过三分之一的女性可能会出现因孕期、分娩等，引起不同程度、不同形式的短期或长期健康问题。
报告中指出，这些健康问题也常常发生在女性获得产后服务之后，因此参与该研究的工作者们呼吁，在卫生保健系统内应加强对整个妊娠期和分娩过程中的“有效护理”，从而做到提前发现风险和避免可能导致产后持续健康问题的并发症。
随着“三孩”时代的到来，国内构建生育友好型社会在多个层面被广泛提及。同时，90后、00后逐渐成为生育主力，女性在生育期间的个体化需求也日渐突出，孕期管理作为其中的关键一环，越来越备受重视。
女性生育的过程里到底有多少被忽视的需求？如何实现“一人一策”个性化孕期管理？相对于传统的医疗板块民营机构如何重新解构医患关系？
带着这些疑问，我们与贝瑞斯医疗集团董事长、杭州美华妇儿医院CEO方瑞敏进行了一次深度交流，凭借其丰富的创业经验提供了独到见解，更以一位母亲的温情视角，分享了她对于女性健康意识由“被动接受医疗”向“主动追求健康”转变的深刻洞察。
贝瑞斯医疗集团集妇科、产科、儿科、医疗美容、产后修复与中医为一体，立足为高品质人群提供全生命周期健康管理，从2012年发展至今，旗下已拥有贝瑞斯美华、铂曼医美两个品牌，在上海、杭州拥有1家医院、2家医疗美容门诊，1家医疗美容诊所，为江、浙、沪的高品质人群提供国际化的高端医疗服务。
方瑞敏：我们能很清晰的看到每个年龄段孕妈的不同特征：比如85后孕妈更倾向于听从家里人的安排；90、95后更喜欢通过同学、朋友、同事的途径去了解孕期管理的各种事宜；00后也如此，同时还会有更多自己的想法，主要集中在个性化需求。
总体来看，新生代的孕妈更愿意为“优先自己”的产品服务态度付费，她们正在打破各种关于“妈妈”的刻板印象——身材走样、不修边幅。即便成为妈妈，她们也依然将注重自我的感受，实现自我的价值追寻自我放在第一位。
方瑞敏：随着消费升级，以及二、三胎政策的深入实施，个性化医疗一定是未来医疗服务发展的一个重要方向，国家政策也在推动从“被动医疗”到“主动健康”的发展。
孕期管理这个概念其实是从20世纪末至21世纪初进入了中国市场，逐渐被医疗行业和公众所认知，经过十几年已经进入快速发展阶段，拥有百亿元的市场规模体量，大家逐渐意识到专业的孕期管理，不仅能有效降低孕期并发症的风险，更利于母婴健康分娩及产后康复。
不过从实际情况看，国内的医疗板块模式大多还处于传统模式，即医院是“主动身份”，病人以“被动身份”寻医找药仍是现状，这就代表着目前对于患者的服务停留在功能满足的初级阶段。
再一个是行业内同质化比较严重，服务的标准化很难建立，这就需要创新模式去实践，重新定位医院和患者的身份关系。即便当下，这种个性化付费因为价格高暂时覆盖的人群规模较小，但我相信品质医疗是可以自上而下渗透的，未来可以实现更多家庭对高端医疗服务的期待。
方瑞敏：就个人而言，我从不给我的人生设限，勇于迎接各种挑战。哪怕是一条在传统常规的视角里看似“错误”的路，我也抱着努力把它走对的心态前行，因为在不断经历和体验的过程中，你才有可能看到不一样的人生风景。
其实当时我们所处时期的民营医院，普遍缺少在三甲医院接受过正规培训的医疗工作者，特别是涉外医疗，在招募人才方面是非常艰难的，有位和我一起成长起来的老同事先去了上海美华，她曾经常听我分享新的想法，认为我的理念加经验，在外资的私立医院会有更好的发展，于是热忱的邀请我加入。如何让女性们更安心安全且甜蜜愉悦地迎接属于自己的小生命是我非常想去实现的，于是我选择跳出舒适圈，走上创业这条道路。
在做出投身民营医疗行业这个决定时，其发展前景还充满了未知，但正是因为这个选择，我有幸见证与参与了中国民营医疗改革的巨变，看到了民营医疗行业发展的机遇与挑战。
方瑞敏：早期在美国的培训经历，让我深受启发。那时国内在这一方面的发展整体还是相对落后的，最直观的，例如当时国内产科的一些器械还是在反复消毒使用的，但在国外，这些器械都实现了一次性使用，大大减少交叉感染的风险。
还有客户隐私方面。很多医疗机构的B超检查还都是半开放式的。B超检查过程一般需要花费一定时间，在外排队等候的患者在焦急等待中，可能会敲门或者进内催促，又或是好奇张望，这让正处于检查状态的孕妇没有隐私和安全感。
当然提及的很多都是过去国内就医的问题，现在国内医疗整体服务质量都有所改变和提升，但在当时，这些让我意识到了民营医疗行业发展的机遇与挑战。
那时国外已经有比较先进的思路来应对此类问题，贝瑞斯美华也引入了美式私家医疗模式，将之融入产科服务，我们一直所坚持的“首诊医生负责制”，即客户从备孕、产检到生产，全孕程由同一位副高级及以上全职医生负责。而预约制和一患一诊室同时避免传统就诊中会碰到的长时间排队以及隐私没有保障的问题。同时配备美国史赛克一体化手术室、美式LDRP一体化产房，保障健康妈妈生健康宝宝。
Q：贝瑞斯美华妇儿医院引入的 “美式私家医院”的模式，从大众的视角来看，优质的服务是最直观的，那它的底层逻辑到底是什么？
方瑞敏：首先，优质的服务最直观能感受到的是“好的软件+好的硬件”。这里的软件指的是专业且负责的医护团队。
在孕期管理过程中，我们需要在严谨的医疗保障基础上，从各方面尽最大努力去迁就每一位孕妈妈个性化的情绪诉求；另一方面的硬件，是指环境设备，这些能支持我们的医护团队及时做出合理专业的指导与干预。例如为了全力保障临床用血安全，贝瑞斯美华在拥有自体血回输设备基础之上，更是落地了少数医疗机构拥有的「智慧血液系统」，双重保障血源。
而往深层次看，“美式私家医疗”这种模式的底层核心其实是：颠覆了传统的医患关系，由传统医疗中的功能满足，转变为更高级的服务体验。
对于医患关系，由患者围着医方转，变为医方站在患方的立场，围绕着患方转，使客户由被动身份变为主动身份 ，把选择专属主诊医生的自主权还给客户 ，更在意客户的感受与情感诉求，实现有尊严的就医体验。
方瑞敏：新模式在实际落地中确实需要经历一段文化的适应期，在这个过程中，可能会遇到各种预期之外的问题和考验，需要通过不断的调整和优化来逐步解决。
首先，最重要的肯定是要在政策的合规性范围内一步步推进，让这种模式和文化能在国内的商业土壤中慢慢扎根。其次通过有效的管理和技术支持，也可以确保新模式的顺利实施和长期效益的实现。
Q：近期新颁发的9地拟允许设立外商独资医院的政策，您一定也有所关注，这项推动对于整体民营机构的竞争局面有什么影响？
方瑞敏：长远来看，一定是积极信号。外商独资医院不仅可以引入先进的医疗技术和管理经验，还能弥补当前国内医疗服务的缺口，为患者带来更多选择。通过外资医院引入新的医疗技术或许可以给某些疾病的治疗提供新思路，带动整个行业发展。
方瑞敏：我们的服务有三根支柱，①站在客户的立场上，创造有尊严的生育体验；②标准化行医流程，确保医疗服务的质量和效率；③连贯性服务，提供不受时空限制的24小时连贯性医疗守护。
孕期管理与体检相似的地方，在于预防比治疗更重要。如何让孕期管理效果远远大于产后并发症的治疗付出，这是衡量我们服务质量的关键。
相较于其他主要提供功能满足的医疗机构，我们的核心还是围绕客户需求，将服务做到极致，尽最大可能的去迁就个体，关注客户的情绪诉求，将精细化的医疗服务融入个性化的全孕程健康管理，这明显差异于医疗机构只负责疾病诊治的传统理念。我相信真正从客户需求出发的产品与服务，必然也是真正符合市场的发展趋势的。
在我们医院一楼有一家美华自主品牌的甜品店。开设的初衷，一个是我自己有喝下午茶的习惯，再一个是长期以来我们关注到很多孕妈都有控糖的苦恼。于是我决定开设一个原创的甜品品牌，从用料到成分的选择，严格贴合孕妈的饮食标准，不仅让她们过了嘴瘾，也没有健康担忧，在心情愉悦中实现孕期甜品自由。
在医疗细节方面，在我们医院，包括手术室、手术床、新生儿保暖台都有严格的温度控制，使用输液加温仪对液体进行恒定的持续加温，减轻患者在输液过程中的不适感等，这些用心的服务环节改变了客户对手术室冰冷的刻板印象，在各种细微处，体现了我们做医疗服务中更人性化、更有温度的一面。
我认为当代医疗的目的，不应该仅仅只是治愈，而是让客户拥有更高质量的生活。决策权是属于客户的，我们不能按照自己的习惯认知去给客户提供产品，必须真正站在客户的立场，聆听、了解和满足客户所需。我把很多的时间和精力都投身于如何去改善客户的体验上，像贝瑞斯美华的个性化分娩计划、美式28天新生儿包皮环切术、精细化疼痛管理、精细减张缝合等等，都是植根于客户真正所需，迭代出的有生命力的医疗服务。
Q：从整个市场环境看，很多企业都会陷入“增收不增利”的怪圈，头部企业也会遇到增长难的问题，如何破题？
方瑞敏：其实成立12年来，贝瑞斯美华已经沉淀了很多高端客户，有一定存量市场。而对于消费医疗来说，满足我们的客户在不同时期的感受与需求，根据需求增设有复购性、普适性的医疗服务产品，以此延长服务周期，这样的医疗服务一定会更具备生命力。
社会结构、生活方式和客户的需求不可能是一成不变的，我们要做的是精进服务、始终重视客户体验，不断的更新升级，珍视我们的客户在不同时期的需求，提供安全、专业、优质的全周期医疗服务，是贝瑞斯美华贯穿始终的目标。
方瑞敏：是的，2009年赴美参加哈佛医院管理研修班时，我发现美国医院的系统架构很完善，用系统管理人的行为，这对于实现标准化管理非常高效。
首先是能够打通数据。贝瑞斯作为多地经营的集团，利用医院系统可以实现客户数据的流转，跨越了科室界限，统一了各版块之间的信息，努力让客户需求均能一站式解决，减少客户的重复沟通成本，提高客户的满意度。
信息化也可以降低管理成本，将美国在信息系统上做质控的成熟的工具本地化，将过程可视化，监督简便化。同时，借助CRM系统也可以挖掘并运营客户价值，比如提供报告的查询、积分商城的嵌入、以及患者诊疗数据的透明化管理，贯彻“保障知情权”理念。此外，我们通过医院CRM客户关系管理系统内的定制小程序，增加了医院对客户的触点，持续为客户提供医疗服务相关知识的教育，增强客户粘性。
长此以往，我们会沉淀出很丰富的数据，分析这些数据可以发现增长点或者问题点，为未来的业务拓展、运营创新提供支持。为精细化医疗服务提供保障，更大程度的提升客户的体验感。
